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スタッフブログ
伊藤謙の「魂の手紙」
【謙】クレームコミュニケーションのサムネイル
代表取締役
伊藤 謙
「魂の手紙」
魂の声を、家族に書く手紙のようにお届けします! 文章で伝えることが好きです。 あいホームを経営してるからこその気づきを、 たくさん文章で綴っていきます!  

(※累計1021記事)

【謙】クレームコミュニケーション

「クレームという言葉は、プラスの言葉です」







なんでブログを書き続けてるのかな〜と、時々思います。
20分で書き終わる日もあれば、45分かかる日もある。
必要でなければ、やめてるかもしれません。



でも、続けてる。
すごく重要だと思って、続けてる。
だから、続くんじゃないかなと思います。




その続けてる理由の一つに、

「全員とお会いすることができないから」

というがあります。



物理的に、
あいホームで新築していただいた全てのお客様と、
お会いすることができない。


物理的に、
あいホームに関わる全ての方と、
お会いすることができない。


だから、一方的ではありますが、
「情報」とか「思い」とか「気持ち」とか「考え方」とか「価値観」を
発信してます。





今日はクレームの話。

住宅会社の裏側の話を、少しさせてもらおうかと思います。
お客様にとってもメリットのある話なので、
ぜひ多くの方に読んでいただきたいものです。




まず、「クレーム」と聞くと、
いいイメージを抱かれない方もいらっしゃると思うので、
言い方を変えましょう。


悪意を持ったクレーム以外は、




クレーム=アドバイス




と捉えてます。



先日も、1件。
クレーム対応(業界用語かも)をさせていただきました。



どういう内容かというと、


「床が傾いてるのではないか」


というご指摘でした。



ある部分のスキマが気になり、


「スキマがあるということは異常がある」


と感じられたようです。



実際に見てみると、確かにスキマがあります。
実は。
見た瞬間は、なぜそうなってるのかわかりませんでした。


でも、「わからない」なんて、口が裂けても言いたくない。
絶対に原因がある。



私はその時点で、2つのことを最低でもやらなくてはいけません。


1.原因を把握して、きちんと説明する
2.心配していることを、解消する




原因は、すぐにわかりました。
作った大工さんに聞いたりすると、その原因がわかります。

「ああ、そうか。それなら、全く問題ない」

と自分でも思えました。




原因がわかったので、次は心配事の解消です。




床が傾いてるかどうかを心配されてるようなので、

「床が傾いていないことを目で見てもらおう」

と考えました。



よくある「ビー玉を転がす」とか、そういうものではありません。
床が傾いていないかどうかを見る専用道具を使いました。
「水平器」という道具があります。




あいホームでは、床の水平を実現するために、
全ての住宅をマジメに検査してます。

それを私は知ってますので、ビー玉を転がされようが、
専用の道具を使って見てもらおうが、怖くないのです。





結果的に、非常にご納得いただき、
現状のままでOKということになりました。




「実際に家を建てる立場になると、
本当に細かいことでも不安になるんですよ」


というアドバイスを今回はいただいたわけですね。



今回の場合は、きちんと説明をすることで、納得いただきました。
お客様からのクレームがきっかけで、信頼関係が深まることもあります。
クレームから始まるコミュニケーションです。



あいホームとお客様との信頼関係。
これは本当に永遠のテーマ。
いや〜、大きな学びをいただきました。
感謝、感謝です。